深度分析酒店管理理念“ 99+1=0 ”！

深度分析酒店管理理念“ 99+1=0 ”！

什么是“ 99+1=0 ”？酒店管理理念至少包含了三方面的含义，即“零缺点”、“零起点”、“零突破”的管理。

深度分析酒店管理理念“ 99+1=0 ”

深度分析酒店管理理念“ 99+1=0 ”！

一、“ 99+1=0 ”管理内涵

通常对100-“1”=0的理解是：就对一个客人服务而言，各方面服务都做得很好，但由于一项差错的产生，使所有良好的服务都付诸东流。因此，许多酒店为克服服务中这一个差错，付出了巨大的艰辛，也收到了一定的效果。然而，现代酒店管理仅仅停留在避免差错这一点上是远远不够的。

“ 99+1=0 ”的酒店管理理念至少包含了三方面的含义，即“零缺点”、“零起点”、“零突破”的管理。



“零起点”就是要求酒店不断提高宾客服务的满意度。“零起点”意味着对宾客的良好服务永无止境。在取得99分成绩之后，如果再取得“1”分成绩，就得到了100分。


“ 99+1=0 ”表达式要求酒店把这100分当成“0”，即新的起点，把完成一次优质的服务当作一个新的起点。当一个客人心满意足地离开酒店之际，正是新的优质服务开始之时，宾客满意度只有起点。



零缺点”就是要求酒店严格流转的管理，尽量避免出现差错，使酒店产品做到尽善尽美。

“ 99+1=0 ”所表达的是，在酒店业的服务中，即使99个方面的服务都做好了，但只要有“1”项没有做好，服务的总体效果仍然是零。



“零突破”就是要求酒店不断创新，开拓发展。它告诫我们酒店管理者，即使酒店99项工作都完成得很好，也只仅仅做好了99项，还有一项发展创新的工作必须要做。一个酒店如果不能使客人感到常来常新，那么总有一天会在激烈的市场竞争中被淘汰。


“ 99+1=0 ”表达式中的“1”的含义是无创新。因而“零突破”管理强调的是酒店全体员工必须要有创新意识，要有开拓精神，要求酒店的管理和服务在市场中得到发展，而不是一成不变。

深度分析酒店管理理念“ 99+1=0 ”

二、“ 99+1=0 ”管理理念分析

“ 99+1=0 ”酒店管理理念的核心在于酒店的服务中强调质量第一，在管理的效果上强调宾客满意，在酒店的发展上突出创新意识

。换句话说，一个酒店的成功主要取决于酒店产品和服务的质量，取决于能否得到宾客的认可，取决于能否使宾客感到常来常新。

“ 99+1=0 ”酒店管理理念，可用一个线性规划模型表达如下：

目标函数：最大化酒店经济效益(质量、满意度、创新)。

约束条件：“ 99+1(差错)=0 ”；“ 99+1(满意)=0 ”；“ 99+1(无创新)=0 ”。要实现酒店优质服务，就要求全体员工和各部门都要有质量意识，并共同参与。


“ 99+1=0 ”灵魂是没有市场等于零。也就是把“市场否决”的指导思想应用于酒店管理和服务的整个过程，以促使市场和酒店的管理紧密联接，提高酒店业的竞争力，追求酒店业最佳的经济效益。

深度分析酒店管理理念“ 99+1=0 ”

三、“ 99+1=0 ”给我们酒店行业的启示

1、有效提升整体管理水平

就酒店而言，只有整个运转体系质量全面提升了，才会使酒店的管理水平和服务水准得到整体的提高。因此，酒店必须在建立有效的现代酒店运作机制和严密的质量保证体系上下工夫，实施酒店运转过程的有效控制。只有这样，“零缺点”管理才会达到一定高度。


2、建立服务恢复战略，实现客人从知名到忠诚的转变


所谓服务恢复战略，就是对酒店产品和服务的缺陷进行预防性弥补和修正，防止使人产生不满。

1）制定酒店服务标准。与有形产品相比，酒店的服务在购买之前，是很难被客人所感知的，客人通常无法预知结果。通过制定明确、具体的服务标准，可以消除客人的“模糊预期”，使服务具有可衡量性。

2）在酒店内要宣传服务恢复的酒店管理理念。酒店应该注意倾听客人的意见，及时发现他们的困难，确保客人满意度的提高，实现客人对酒店业的忠诚。

3）引导客人投诉。客人投诉是酒店发现缺陷的一个重要来源，然而许多研究客人满意状况的报告显示，不满意顾客中只有5%左右的人投诉。因此，酒店管理者应设计方便客人投诉的程序，引导客人投诉，使客人满意而归。