酒店开重房、开错房、开脏房后如何应对客人投诉？

酒店开重房、开错房、开脏房后如何应对客人投诉？


开重房、开错房、开脏房不仅客人十分反感，有时候更会牵动和显现出整个酒店运作机制和运营状况的不足。因此前台的员工和管理者需要有一定的危机意识，重视并积极整改开重房、开错房、开脏房的情况。如果已经出现了开重房、开错房、开脏房，那么酒店应如何应对客人投诉？

酒店开重房、开错房、开脏房后如何应对客人投诉？

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第一、根据客人的态度来决定由谁来处理。

1、客人的反应是否已经很强烈；

2、自己是否有足够经验处理，如果没有，要及时寻求更有经验人士的帮助。如果客人反应一般，比如要求换房，应立即满足，不可迟疑。事后尽快汇报当班前厅经理。如果客人反应强烈，就要立即汇报前厅经理，视情况请求店总经理以及值班经理的帮助。


第二、主动道歉，超出期望。既然错误已经产生，前厅经理甚至点总经理必须亲自向客人主动道歉，请求客人谅解，同时，对反应不强烈的客人进行安慰。

如果客人反应强烈，又确实给客人造成了较大影响，除了安慰之外，还需要根据酒店情况给予客人一些折扣，优惠或补偿。比如，延迟退房时间，升级至套房等。

酒店开重房、开错房、开脏房后如何应对客人投诉？

第三、查找原因。有时候重房的原因可能并不明显，查找起来也要费点精力和判断。值得注意的是，重房属于突发和紧急情况，当时是不适合追究原因的，因为不符合时效性原则，事后则必须理清头绪，以警示其他同事。



第四、弄清事情原委。不是事件原因，而是大致的一个情况。不管是谁去处理，都必须对事件有较为清楚地了解。



第五、时效性。重房不管客人是否反应强烈，对相关的双方的客人都已经造成了不良影响，这时要有救济如救火的意识，越快解决越好。不管再忙，重房的事都要优先处理，以避免客人情绪的激化和发酵。

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第六、跟进。包括两方面：一是对重房的双方，尤其是后进去的一方的持续关注，直至退房。二是从制度方面，举一反三，提出避免重房的建设性意见，从源头上避免重房的发生。对部门，整理成管理案例。对于当事人，给予相应处罚，以示提醒，同时计入员工考评。



酒店开重房、开错房、开脏房后如何应对客人投诉？应对方法只是表面上解决了问题，而要从根本上杜绝开重房、开错房、开脏房，还需从制度和管理上严格化。酒店怎样最有效的避免开重房、开错房、开脏房？原文链接