差评转化为入住率有方法！尚客优店长有话说！

差评转化为入住率有方法！尚客优店长有话说！


网络订房已经成为几乎每个酒店重要的客户来源之一！由网络订房而产生的好评会吸引更多的客人前来，然而行业的恶性竞争及个别奇葩用户的恶意差评也让酒店苦不堪言！面对差评，酒店应当如何处理？差评转化为入住率有方法！尚客优店长有话说！

差评转化为入住率

李来宝 | 尚客优店长：


近些年互联网OTA的高速发展，让酒店销售又多了一种方式，一个好评是客户对酒店的认可，网评现在是大部分客户选择酒店的关键原因之一。酒店网评应该学习淘宝卖家，客服在线跟客户沟通能赢得不少好评，加之网站好评返现还是很受用的。当然现打铁还需自身硬，物品和服务是决定好评的关键。就拿我所在的酒店来说，我们酒店目前对所有网购客人给好评送小礼物或早餐，这是在诱导客户好评，当然对于网客我们会提供更加优质的服务给客人。硬件无法改变，软件服务还是可以做到的，对于客户点评提出的问题我们会及时回复并立即解决，酒店的服务围绕客户的满意度来实施。



我们酒店一直在做这个好评有礼的活动，客户很受用。我们之前美团的评分是4.2，现在是4.4，所以说效果还是不错的。其实，一个礼物一个心意可以弥补很多服务方面的不足。当然，所有的计划方案的实施的前提是酒店必须要重视对客服务这一块儿，现在是互联网时代，网络客户尤其要被重视。




李煜 | 尚客优区域总经理：

首先，OTA的评分是客人入住的一个核心参考值，也是对我们酒店产品及服务的评判，现在的问题是酒店对待网评是否足够重视。从顾客心理角度来说，如果一个酒店连一个差评都没有我反而会怀疑。我能理解也能接受酒店有差评，但我更加关心的是酒店遇到差评之后是怎么处理的，从差评的处理过程中能看到这个酒店的态度及水平。

据我所了解，差评的原因主要有以下几点：

1.店内无法解决，导致必须到网上去评价；

2.酒店自身知道问题出在哪里但是没有及时改进；

3.一些司空见惯的服务态度、服务质量、环境卫生这些问题。

其实想想，客人也就那么些诉求为什么就做不到呢？当这些问题周而复始的在店内无法解决的时候，它自然变成了网上的差评！网上的差评是客人自我发声的渠道。真的没问题了，别人找茬也不容易。我们经常埋怨客户给我们施加了很多的难题。但是我们想想，除了一些特别案例之外，是不是大多数都是我们自己的问题？客户愿意给你提建议甚至批评你，是因为他还愿意来住。


服务行业之所以难，之所以不好做，很大程度上就是很多时候自己的心理素质承受不了这些为难你的地方，哪怕它是合理的，你会主观的认为他不讲道理。当客户得到一些酒店的改变，让他体会到酒店是重视他的时候，他自然也会给酒店一个台阶下吧？


搞垮一家店的口碑分三步：千篇一律的回答，恼羞成怒的回复，坐视不理的态度。员工的责任感决定了用什么办法处理问题。

差评转化为入住率

张亮 | 坤逸酒店集团营销总监：


1、口碑营销是所有销售手段中，见效慢但疗效最好的营销方式。

中国自古以来最好的营销就是以讹传讹，虽然贬义，但是代表了中国人的心态。当卖方与买方成对立面的时候，体验式经济的作用就发挥出来了，我们更容易相信与我们有共同经历和需求的人，当互联网实现口碑共享的时候，口碑营销的作用就已经凸显。酒店如何用口碑提升入住率的话题，我认为仁者见仁智者见智，有些剑走偏锋的未必生意不好，但是口碑好的酒店生意是一定好的。


现在有个通病就是口碑的可信度有多少，据我所知目前除了携程，别的评论都有办法人为后台操作，而自有渠道因为某些急功近利之人的操作，可信度也越来越低。所以，解决信任危机是口碑营销的一个要点。


综上所述，通过标准化的管理，满意惊喜加感动的服务，做出来的口碑，生意一定好，还没见过哪家店人人骂还天天满的。


2、理性看待差评。


这是顾客对我们最真实的看法，如果我们不能以顾客永远是对的的姿态来面对和解决问题，也就谈不上所谓的专业酒店经理人。一个连自己缺点都不愿意面对，反而去挑剔顾客的企业，是没前途的。



3.网评要慎重回复。


网评口碑有回复权限，从市场营销角度来说，回复不单单是给留言的人看，而是给即将选择我们产品的人看的。所以，怎么回复，各自珍重。



4.以文化管理做口碑。


青岛海景花园，是一家拒绝一切差评的酒店，有机会的话可以去参观一下。很多业内同行去了，都挑大拇指的。2003年在那边工作了一年，全酒店上下所有员工，以顾客满意为荣，这已经不是制度sop能管理的了，这是文化的力量，一个企业，如果不是以文化管理做口碑，仅靠制度是完不成的。




因此，网络订房平台出现差评其实并不可怕，差评对酒店的影响也不一定就是致命的！正确看待网评，针对性的改进才是王道。正视并及时弥补酒店自身的不足，安抚好给差评客人的情绪，这些都能够使差评转化为好评，从而提高酒店的入住率！


当然，我们也可以防患于未然，像尚客优店长李来宝所说的方法：客服在线跟客户沟通、好评返现、好评送礼等等，在客人入住前、评价前就开始打好基础，减少客人给差评的机率，这些方法都是非常实用的！