"五步法"：
1、倾听客诉
①主动询问
当客人表现出不满情绪或投诉时，工作人员应该第一时间主动询问事情前因后果，可以使用如下话术：
1）请问有什么可以帮您的吗？
2）请问当时发生了什么事情？
②认真记录
在客人讲述事情原委的过程中，工作人员需要记录重点内容，并对客人的感受表示理解。
1）示意：通过点头、眼神等肢体语言表示理解；
2）记录：将客诉内容的要点记录在笔记本中；
3）二次确认：在客人表达完之后，首先进行礼貌性地确认：您讲完了吗？然后对客人的话进行简要的总结，给出若干要点。最后记得一定要与客人确认理解是否正确。
③提出问题
对于不理解、不明确的内容，及时提出问题，获知更多细节；
2、表达尊重
①表示同情
在沟通的过程中，在客人阐述具体问题时，酒店应适合表达对客人遭遇的同情和理解。例如：
1）我非常理解您的感受。
2）居然发生了这样的事情，我们也很震惊。
②换位思考
站在客人的角度上，处理投诉。例如客户情绪较激动，经理希望邀请客人到办公室沟通处理。
×错误示范：为了不影响其他客人，我们去办公室吧！
√正确示范：我想您一定累坏了，我在办公室为您泡了一壶好茶，想请您去办公室坐下来休息下，再和您了解下具体情况。您看可以吗？
3、提出解决方案
①真诚致歉
如果确认为酒店过错，应立即向客人道歉；非酒店过错时，切忌生硬拒绝承担成人，而应该礼貌告知原由，并表示愿意协助客人解决问题。
②处理方案
针对客人的问题，酒店应主动给到对应的解决方案，并询问客人是否接受；对于不确定是否能解决的问题，切勿轻易下承诺。
③询问满意度
对于给到客人的补偿，询问客人是否接受，如不能则需进行下一步的协商。
4、补偿方案
①合适的人
客人在店期间，可由酒店中高层上门致歉，表示重视；
②合适的时间
时间不宜过早或过晚，错开客人休息时间，若客人不在可先通过便利条留言致歉。
③合适的话术
在致歉前先表现身份，询问客人”投诉问题是否已经得到解决，您是否满意？“若客人表示已解决时真诚致谢，若表示并未解决，需要与客人进行下一步的沟通。
5、做好同步
酒店服务是个”100-1=0“的过程，需要全体部门的协作。所以面对客人的投诉，无论投诉产生于哪一环，都需要及时记录相关信息，并同步导各个部门。这样，当其他部门的工作人员再次服务到这位客人时，能及时向客人表示关心，从而提升客人的服务感受。
案例分享：
如客人向总机投诉酒店晚上有空调噪音影响睡眠，信息同步到各个部门后，大家就可以提前做好相关服务准备。
√工程部：快速上门检修空调噪音问题；
√前厅部：若无法修复，为客人更换房间
√客房部：为客人送上安眠的热牛奶，防噪音的耳塞；
√餐饮部：次日客人到餐厅用餐时，送上一杯提神咖啡或热茶，并真诚致歉。
了解完客诉处理的正确流程后，下面我们通过6类酒店常见客诉案例，提炼不同场景中的问题解决办法。
1、客人因酒店人员服务水平不佳而发脾气
①避免冲突：不要直接顶撞客人，请客人先冷静；
②真诚道歉：确认酒店为过错方时，向客人真诚道歉。
③告知原因：告知客人问题出现的原因，但切记不可强硬推卸责任，例如”前几位客人入住手续遇到了些麻烦，处理起来有点耗时，所以会让您久等了，我们十分抱歉“、”这位同事最近身体不适，可能接待时状态有些不佳，但我们工作时确实不应该带有个人情绪，我们很抱歉“
④请示领导：若客人怒气难以平息，再请示领导出面，同时邀请客人到办公室、会议室内解决，避免影响其他客人情绪；
2、客人投诉酒店不如其他酒店
①避免冲突：切忌直接否定客人观点，避免发生冲突；
②了解详情：礼貌地询问客人，请客人指出酒店的不足之处，如”麻烦您告诉我更多一些其他酒店的东西，我们想知道我们还有哪里做得不足呢，争取您下次再来时，我们也能够让您满意。“
③真诚致谢：感谢客人给酒店提供的建议，并表示改进的决心，如”非常感谢您的建议，我们会在之后的服务中持续改进，希望您下次来的时候，能让您看到我们的变化。“
3、工作人员不小心损坏客人私人物品
①避免发生：特别是客房的保洁人员，在打扫客房时，尽量避免挪动客房台面上的东西。在做必要打扫时，做到轻拿轻放，避免损坏。同时，除了垃圾桶内的东西及明显的垃圾（如食物残渣、用过的卫生纸等），避免错扔。
②主动道歉：若不慎发生时，则需在第一时间内主动道歉，若损坏的是贵重物品，则需请主管领导陪同前往致歉。
③赔偿方案：若客人要求赔偿，则在征询客人意见后，酌情处理，若双方就赔偿内容无法达成一致，可请公安部门介入。
④其他补偿：因为给客人造成了困扰，可选择为客人送上一份果盘，或赠送一份小礼品，再次表达酒店的歉意。
4、住店期间设施出现故障
①快速处理：接到客人投诉后，马上联系工程部上门维修，若无法快速修复，在房态允许的情况下，为客人更换房间。
②升级房型：在条件允许的情况下，主动为客人升级到更高房型以示歉意，若无房间，也可通过小礼物表示歉意；
③确认已解决：客人更换房间或设备修复后，后续主动询问相关问题是否已解决，客人是否满意。若客人回复已解决，询问是否有其他问题需要处理，若未解决，则需要及时推进。
④同步各部门：客房设施故障严重影响客人的入住体验，酒店需做好信息同步，其他部门再次向客人提供服务时可及时向客人表示歉意和关心。
5、客人不理解酒店某项规则而产生的投诉（如：身份证登记、健康码出示）
①解释原因：向客人解释相关规定指定的原因，比如入住登记要求客人出示身份证是公安部门的要求，而非酒店单方面的规定。比如酒店泳池限定进入泳池的身高需1.3米以上，是因为出于安全角度的考虑。
②解决方案：若客人因为个人原因导致不符合某项规定，可以为客人积极寻求解决方案，如客人忘记带身份证，可以告知客人在哪里补办临时身份证。
③紧急预案：若客人不配合，并且强硬要求入住时，则需启动应急预案，如客人或访客拒绝提供身份证办理登记，酒店前台可以拒绝为客人办理业务，若因此发生冲突，可报警处理。
6、客人故意刁难酒店工作人员
①先礼：遇到这类客人，先通过礼貌的沟通，找出客人不满的原因，表示歉意，然后积极为客人寻求解决方案，安抚客人情绪。
②后兵：若客人言辞激烈，不接受酒店任何调节，并且有可能伤害到酒店工作人员时，安保部应该及时介入，避免工作人员受到伤害，同时联系警方，提供监控录像。
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