酒店如何处理OTA上的差评？

酒店如何处理OTA上的差评？

对于酒店住宿体验，100个客人有100种不同的想法和感受，差评同样也是无法绝对避免的。那么酒店应如何处理OTA上的差评？

酒店如何处理OTA上的差评？

酒店如何处理OTA上的差评？


一、差评可以被修改


情景一：有少部分的客人，会存在点评出错的情况。这类客人使用OTA预订较少，他们会可爱地认为1星点评是最好的，于是给了酒店1星点评。这种情况下，可以直接与OTA的客服沟通，要求修改差评。

情景二：对于客人的确感受不好，而进行差评的，也有可能修改评论内容。你需要与OTA的客服沟通，让客服人员与客人联系，询问是否愿意和酒店通个电话。酒店与客人沟通之后，客人可以在OTA上修改评价。


因此，酒店在收到客人的差评时，首先应该想到的是：差评是否可能是误评？差评是否能够请求客人删改某些评价甚至改好评？毕竟差评对于后面客人的影响是比较大的，最大限度的消除差评才是我们最先要想到的。

酒店如何处理OTA上的差评？

二、正确回复差评的原则


原则一：认同客人观点。不论客人如何恶言相向，作为一个有素质的酒店人，第一反应应该是放平心态，回复好自己的心情，再进行回复。不论客人说的对与错，都应该先认同客人的心情——不好意思，让您不开心了。


原则二：回复是给其他客人看的。谁会看的差评呢？当然是那些准备预订你酒店的人，他们才会看差评。因为他们担心入住的酒店会有问题，对酒店不放心，所以想看一下前面客人的反馈。看差评的心理动机，是没有安全感，因此，差评的回复就非常重要。特别说明：差评一定要回复！


原则三：指明出路。要针对客人提出的问题，给出解决方案。如果是房间小，可以建议客人预订较大的房间。

原则四：要有欢迎语。结尾一定要说明欢迎客人再来，这是一个明确的行动指示，它能够帮助酒店提升成交量。

酒店如何处理OTA上的差评？

三、酒店处理OTA差评的案例


酒店处理OTA差评案例1 ：

客人评价：房间很小，快捷酒店都是这样吧。酒店位置在路边很好找。

酒店回复：一分价一分货，谢谢差评，祝您好运！



酒店处理OTA差评案例2 ：

客人评价：设施不是很好，老式电视机，空调制冷小，卫生一般。

酒店回复：非常感谢您的入住，您的意见及建议我们会用心听取，一定会不断完善！查看到您的消费记录，看来您对酒店的要求很高，大部分都是差评和低分，这次您在我们酒店入住是的特价房，我们特价房的性价比是公认很高的，如果您不满意可以体验我们全新装修的双床房和大床房，期待您能一一入住体验！加入会员会有更多精彩活动约会您，请您多多关注哦~再次感谢您的支持！希望下次能够得到您的五星好评！再次感谢您的光临，也欢迎您再次体验，公正公平评价！

都处理了以后差评还有何用