酒店服务员遇到客人大发雷霆应该如何处理？8步轻松应对！

酒店服务员遇到客人大发雷霆应该如何处理？8步轻松应对！



客人在酒店大发雷霆，服务员只知道一味道歉，或者敷衍了事，甚至推托责任，认为顾客无理取闹……不管哪一种做法，无疑都将会让客人火上浇油！那么酒店服务员遇到客人大发雷霆应该如何处理？8步轻松应对！

酒店客人大发雷霆怎

酒店服务员遇到客人大发雷霆应该如何处理？8步轻松应对！



1.找出客人愤怒的原因  

顾客的怒火并不一定都是因为吹毛求疵，故意刁难。服务人员决不能为这些表面的现象为迷惑，应该努力透过这些现象，探明客户愤怒之下的真实原因。

客户愤怒的根本原因在于不满，即期待与现实的严重不符。如果服务人员能找到客户愤怒的根本原因，是对酒店的设施不满意，还是对服务态度不满意等等。那么，平息客户的愤怒就会变得简单起来。



2.认真倾听顾客的需求  

首先，尽量让对方坐下谈话，让对方放低重心，避免和对方站着沟通。据心理学研究表明，人的情绪高低与身体重心高度成正比，重心越高，越容易情绪高涨。

其次，反馈式倾听，并记笔记，在倾听对方的倾诉时要主动并且注意给予反馈。带有反馈式的倾听，会让客户产生被重视的感觉，大大提高对方的满意度，容易稳定情绪。


与此同时，还可以认真记录对方讲述的内容，显得非常正式、认真，让对方更加感觉到自己被理解和重视。当然，这些行为仅仅表示“我在认真听”，并不表示同意对方的观点。

面对客户，很多人都会面无表情地倾听，这是最忌讳的行为。这会让对方觉得一肚子委屈得不到重视，火气也越来越大。

最后，要重复对方的话。在沟通中，可以将客户的谈话内容及思想加以整理后，再用自己的语言反馈给对方。例如：“为了使我理解准确，我和您再确认一下。您刚才的意思有以下七点，第一点是……第二点是……您认为我理解的对吗？还有什么，您接着说。”如此重复，可以让其感到备受重视。

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3.找出客户想要得到什么  

在你成功地让客户相信你在听他诉说时，你应特别注意他想从你这里到什么。最好的方法是问一下“你想让我做些什么”。这种发问可以使你发现这个愤怒型客户究竟想干什么，还可以使对方停下来想一想，使他从恐龙头脑反应转到大脑皮层反应，自动降低感情用事的程度。




4.找出解决问题的方法并进行谈判  

一旦你找出了对方想要得到什么，你便可以开始考虑怎样解决这个问题。你会惊奇地发现，在客户感到自己的倾诉被人倾听之后，这个问题解决起来是多么容易。




5.表示同情和理解  

客户的愤怒带有强烈的感情因素，因此如果服务人员能够首先在感情上对对方表示同情和理解，那么将成为最终圆满解决问题的良好开端。表示同情和理解有多种方式，可以以眼神来表示同情，以诚心诚意、认真的表情来表示理解，以适当的身体语言，如点头表示同意等等。在表示同情和理解的时候，态度一定要诚恳，否则会被客户理解为心不在焉的敷衍，可能反而刺激了客户的愤怒。

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6.给顾客留足面子  

没有人愿意承认自己的错误，恐龙头脑的客户宁可去记住繁杂枯燥的东西，也不会承认自己的错误。在面对愤怒型客户时，重要的一条是避免让他当众承认错误。

如果你能这样解决问题，使客户感到自己的才智、道德和价值观被保住了，他就会很乐意。如果错误明显是由你造成的，你应该非常礼貌地对给客户造成的不便道歉，宣布他们有理由感到气愤并表示自己改正错误。如果你的错误使客户浪费了时间和金钱，稍打一点儿折扣便可做成很好的生意。如果愤怒型客户感到自己被别人理解了，他就会感到很愉快。




7.立即向顾客道歉  

明确问题后，如果明显是自己的责任，则应马上向客户道歉。即使在问题的归属上还不是很明确，需要进一步认定责任的承担者，也要首先向客户表示歉意。

道歉是必要的，但应注意的是，不要一味地向客户道歉。有的服务人员好像是习惯性地在面对愤怒型客户时连声道歉，这种一味地道歉不但无助于平息客户的愤怒，有时反而会更加激怒客户。因为客户需要的毕竟不是道歉，而是令其满意的处理结果。




8、落实与客人谈的处理方案

前面的事情以后，落实与客人谈的处理方案也是同样重要的，否则，酒店又添了一个敷衍了事、不讲信用的“罪状”，顾客可能再次暴发。如果客人是对房间不满意，那么就让其换房间或升级房型；服务员态度问题，则让服务员当面道歉等等。

同时，如果能够给予适当的补偿，如适当减免房费、升级房型、赠送小礼品或果盘、赠送优惠卷等等，效果可能会更好，酒店很可能因此而获得一个忠实顾客！