酒店怎样赢得客人心？想让头次客变成回头客，情感营销少不了！

酒店怎样赢得客人心？想让头次客变成回头客，情感营销少不了！


有研究表明：68%的顾客选择别的酒店是因为原来的酒店对他们的需求漠不关心。而不是我们想当然的以为是客人对酒店本身的硬件条件不满意，同时，我们也可以看出，客人的情感需求其实是非常重要的，直接影响其判断和决策。因此酒店怎样赢得客人心？想让头次客变成回头客，情感营销少不了！

酒店怎样赢得客人心

那么酒店怎样进行情感营销呢？


一、酒店员工需要你努力做到

（1） 始终喜欢顾客，即使顾客不喜欢你；

（2） 即使你不高兴，也要面带微笑；

（3） 调整心态，平静地接受坏消息或令人不愉快的时间安排；

（4） 格外关心顾客；

（5） 详细解释你提供的服务的特点和将为顾客带来的利益；

（6） 当你感到顾客需要帮助时（即使这种帮助完全超出你的服务范畴），就向顾客提供帮助或提供有帮助的信息指导。

（7） 想办法弄清顾客的需求，并给予满足（即使这种需求是你自己解决不了的）；

（8） 欢迎顾客对如何改善你的工作提供建议；

（9） 和蔼地接受并耐心地处理顾客的任何抱怨和问题；

（10）努力追求顾客的赞誉；

（11）提供超出顾客所预料的服务（给顾客一个惊喜）。

吸引一个新顾客所花的时间是保持现有顾客所花时间的6倍多。

酒店怎样赢得客人心

二、酒店员工需要尽你所能化解顾客的不满


  处理抱怨的步骤：

（1） 仔细倾听顾客的抱怨；

（2） 复述抱怨以确认你所听到的没错；

（3） 向客人表示歉意；

（4） 认可顾客的感受（愤恨、挫折、失望等）；

（5） 解释你将采取什么行动，纠正错误；

（6） 感谢顾客提出了引起你注意的问题。


某顾客来到酒店前台，并且显得很不高兴，他告诉服务员昨天晚上分配给他的房间既小窗外的景色又不好。早晨没起床就被吸尘器的噪音吵醒，而且房间的气味令人很不舒服，要求立即给予解决。在这种情况下，你会对顾客说些什么？      



三、酒店员工需要了解常见的几种抱怨


在对顾客服务中，遇到顾客对某些事情表示不满或进行抱怨常常比其他事情来得多。你知道顾客常常抱怨什么吗？当你面对顾客的抱怨时，你知道该做些什么，说些什么吗？

列举你能想象到的顾客抱怨，并写出你的解决方案

（包括①你如何做？②你如何说？）

酒店怎样赢得客人心

四、酒店员工需要了解比较难伺候的顾客类型


难伺候的顾客主要有以下几种：

1．易怒的顾客；

2．喋喋不休的顾客；

3．令人讨厌/不太正经的顾客；

4．古怪的顾客；

5．热情/庄重拘谨的顾客；

6．犹豫不决的顾客；

7．霸道的顾客；

8．喝醉的顾客；

9．挑剔的顾客；

10． 爱争辩的顾客；

11． 沉默不语的顾客；

12． 过分计较金钱的顾客；

13． 意志消沉的顾客；

14． 过分虚荣的顾客；

15． 摆谱的顾客；

16． 财大气粗的顾客；

17． 善变的顾客；

18． 故意找茬的顾客；

19． 有洁癖的顾客；

20． 多疑的顾客；

21． 故作明白的顾客；

22． 蛮不讲理的顾客；

23． 爱占便宜的顾客；

24． 过于敏感的顾客；

25． 追求完美的顾客；

26． 琢磨不透的顾客。

请写出你能想到的其他难伺候的顾客类型：

大多数难伺候的顾客是因为他们缺乏安全感，就像我们所有的人一样，他们也有被理解、受欢迎、享受舒适和受重视的需求。

难伺候的顾客常常只有一种需求，只不过他们选择了不合适、不礼貌的方法来表示这种需求。他们表现得难伺候通常是由于他们自身的原因而不是你（服务员）的原因。


然而，我们在服务过程中同样需予以理解，并“对症下药”！酒店想要赢得客人心，想让头次客变成回头客，情感营销少不了！