酒店如何使“头回客”成为“回头客”？绝对是干货！

酒店如何使“头回客”成为“回头客”？绝对是干货！



开发一个新客户的成本是维护一个老客户的5倍左右！相信每一个酒店经营管理者都是知道这个理论的。不仅如此，老客户对于酒店店面与品牌已经了解熟悉，信赖酒店，忠诚度高。另外，老客户通过口碑宣传会影响其周边的消费群体，这样酒店及品牌就可以得到稳定的成长，利润也就会稳定增长。

酒店如何使“头回客”成为“回头客”

然而，让酒店的老顾客成为回头客为什么又不怎么容易？你有想过吗？前人早就想到了。


美国某家公司对来店消费不再回来的客人曾做过如下统计：

1%的顾客去世了；3%的顾客搬家了；4%的顾客自然地改变了偏好； 5%的顾客听从了朋友的劝告 ；9%的顾客到其他地方选择了更好的消费场所 ；10%的顾客是习惯性地抱怨者； 68%的顾客选择别的场所是因为原来的公司对他们的需求漠不关心， 顾客不是蛋糕上的糖霜——他们是蛋糕。糖霜就是优质服务带来的良好信誉和丰厚利润。



总之，酒店大部分的客人之所以没有成为回头客，是因为酒店对其需求的漠视！那么酒店如何使顾客成为回头客？


1、首先当然是客人首次入住酒店时确保服务质量！

服务质量包括服务态度以及专业的熟悉及准确。如开房、退房速度快、不磨蹭也是会增加客人对酒店的好感度的。

另外耐心的服务可以感化客人，赢得客人的满意，使客人从拒绝变为接受。调查显示，热情的服务会让客人产生一种被尊重的感觉，自尊心饱和度明显提升。因此服务员与宾客之间的交往能否顺利进行，在很大程度上取决于服务员能否懂得用耐心的服务保护宾客的自尊心；



2、记住老顾客的习惯和偏好。

酒店的经营者和服务人员不仅要记住老顾客的身份和姓名，还要仔细观察他们的喜好、习惯和偏好，甚至还要记住他们平时喜欢要的房间位置及其它需求等其他细节，这样便可为向他们提供特定的服务打下基础。



3、尽可能提供耐心服务、额外服务。

但凡酒店能做的便要尽最大可能为客人提供方便，尽可能使顾客对酒店服务产生依赖感，形成老客户、变成回头客。潜心研究客人真正需要什么，利用超前服务、问候服务、上门服务得到客人的肯定。很多酒店客人会被酒店的一些小举动所感动，比如看到客人感冒了就送上感冒药等等。事情虽小，但可以让客人感觉到异常的温暖。

酒店如何使“头回客”成为“回头客”

4、 给酒店的回头客最大程度的优惠。

消费时得到实惠是任何一种消费者都乐于接受的，特别是在这个网络发达的时代。给回头客实惠的方式，也就是“拴客术”。常见的有直接优惠和定期回报两种：直接优惠是指采用贵宾卡、优惠券、直接打折等方式给予客人直接的实惠；定期回报则是采用消费额积分等方法，对顾客在酒店的消费额进行累计，在规定的时间或达到某种分值时，给顾客享有一定比例金额的免费餐费或礼品。



5、酒店老客户维护。

经常与客户通过电话、电子邮件以及面谈等方式进行沟通，加强沟通以增强客户信任，以保持良好的关系；针对特定客户访问和所有客户巡回访问相结合的回访制度，充分了解客户的需求，强化服务提升客户忠诚；积极的将各种有利的促销内容提供给客户，包括最新的行业信息和政府信息等；邀请客户参加酒店举办的优秀客户服务人员奖励会，并根据情况请客户颁奖；节假日、客户生日、店庆、重要的节气变换可进短信问候和其他形式的祝贺。




酒店如何使“头回客”成为“回头客”？其实说难也不难，重视每一位客人，重视每一位客人的需求，定期维护老客户，总的来说，不过这几点。